客戶成功專員（Customer Success Specialist）

職位：客戶成功專員（Customer Success Specialist）

工作環境

• 鼓勵學習與不斷成長：Tracle 鼓勵夥伴自主學習，除了每月贊助的學習獎勵金之外，公司時常會參加一些創業聚會、活動、課程，工作之餘歡迎與團隊一起參加相關活動，增長見聞！
• 透明扁平的工作氛圍：基本上就是在一大桌子上工作。有什麼問題可以直接和旁邊的夥伴、founder 一起討論，沒有封閉的圍籬或屏風，問題馬上解決（或時不時穿插講一些幹話也是很方便）
• 絕妙的辦公地點：辦公室地點在忠孝新生捷運站 2 號出口的商務大樓，過個馬路就到，交通方便。擁有大片落地窗，十足的採光可以維持良好的心情和衝勁；地點鄰近華山文創園區、三創生活園區，下班後適合到附近看看書、看看電影，沈澱思緒。

Tracle 公司文化

• 成長思維（Growth Mindset）：Tracle 的本質是一家成長的公司。我們非常重視 公司成長 還有 個人成長。具有成長型思維的人能夠發現自己不足的地方，並且積極尋求方法將能力提升；可以發現工作中不足之處，將其迭代成更好的版本。
• 目標導向（Goal Oriented）：在 Tracle，我們設定極有挑戰性的目標、Roadmap，回推每個階段我們要完成的里程碑。我們需要認同所有人每天的工作 都是為了達成公司共同的目標 。可以想像 Tracle 是一輛高速行駛的列車，一群人的目標要前往某一個站點。這群人會依照不同的能力有不同的職位內容，不過當其他人遇到問題時，為了達成整體的目標，我們會主動去幫助其他人。Tracle 不強調恪忠職守，而是互助，為的是一起達成公司的目標。
• 追求高效率（High Efficiency）：Tracle 以效率極大化為工作原則。對於 Tracle 來說，速度是很重要的！Tracle 追求以 更快 的工作效率完成 試錯、完成 迭代（iterate）的流程，讓我們加速產品的開發，提升服務品質，並且快速擴大 Tracle 的影響力，解放更多人的生活。
• 保持溝通（Stay Communicative）：我們強調透明的溝通環境，讓夥伴知道彼此的 工作狀態、工作進度，還有 需要協助的地方。因此，我們歡迎你將內心的想法和 mentor 或是 部門主管分享，我們不怕你說，只怕你不說！

跟一般客服人員有什麼差別？

在 Tracle 的客戶成功專員，不僅僅是一般所認知的「客服」。

• 「客服被認為是傳統產線上的螺絲釘」v.s. 「Tracle 客戶成功專員則是『客戶學』專家，你會成為全公司最瞭解會員的人，因此需要透過會員的想法，提供公司產品改良的建議。
• 「客服跟客戶的交流僅止於工作」 v.s. 「Tracle 的客戶成功專員則是『朋友王』，每個會員都會成為你的朋友，甚至還會跟要你聊天！（當然僅止於工作 xD）
• 「客服只要處理訊息就可以」 v.s. 「Tracle 的客戶成功專員則是『問題偵探』。透過會員的提問，你可以了解更深層的需求，並且提供更讚的服務體驗」。

客戶成功專員 工作內容

Tracle 的客戶成功專員，將第一線收到來自會員的訊息，並且做即時的處理與回覆。在日常為會員提供服務的過程中，也會熟悉 User Journey Map、User Flow 的繪製，並且透過定期的量化問卷、質化訪談專案搜集會員深入的回饋，以此作為服務優化的依據。這將會是一份充滿挑戰性的工作！綜合以上，Tracle 客戶成功專員的主要工作內容包含：

• 即時處理會員文字、來電訊息：在 Tracle 服務平台（LINE/ Facebook）上，為會員提供即時的疑難排解，並且創造超讚的服務體驗。
• 維護 Tracle 客戶管理系統：客戶成功專員會經常操作 Tracle 的客戶管理系統，並且維護、更新其中的資料。
• 處理每天的服務訂單：確認每天服務訂單，並且確保會員剛開始使用服務的 on-boarding 過程流暢。
• 協助會員服務體驗調查：每一季，Tracle 會進行一次會員服務體驗調查的專案，發放量化問卷，針對服務流程的各個環節搜集會員回饋。
• 協助進行會員訪談：會員的電話訪談是 Tracle 非常重視的環節，客戶成功專員會與主管定期進行訪談專案，實際了解會員過去碰到的問題，以及使用 Tracle 服務的回饋，作為服務優化、市場拓展的依據。
• 跨部門溝通：客戶成功專員將與營運部門進行緊密的配合，共同提升會員服務體驗與收取夥伴的工作體驗。

工作時間與地點

• 工作日：週休制（一到五上班，六日休息）或 排休制（月休 8-10 天）。Tracle 將與人選討論可配合的方式
• 彈性上下班 （09：00-10:00 上班 / 18:00-19:00 下班）；12:30-13:30 午休 1 小時
• 工作地點：Tracle 總部（台北市中正區新生南路一段50號7樓707室）

薪資

• 34,000-45,000 NTD/ 月

加分條件

如果你剛好也滿足以下條件，那就更更好了！

• 具客戶服務、客戶成功、用戶體驗、服務業職位經驗
• 具新創產業任職經驗
• 有了解甚至實際使用過 Tracle 垃可的服務

公司福利

• 每月贊助 1,000元學習金（可申請線上課程、書籍、anything!）
• 家裡要倒垃圾，使用 Tracle 有夥伴優惠（下班好好休息，不要追垃圾車）
• 優於勞基法的休假制度：正職到職半年即享有 7 天特休假（努力工作、好好充實）
• 正職提供公司筆電
• 不定期公司聚餐

• 熟悉文書軟體操作（Excel, Word, Google Drive 各類文件）

💡 Tracle 的面試流程一共有三個階段。我們希望可以在這段過程中，讓您與 Tracle 對彼此都有更深入地認識

• 第一階段：請將您的履歷、CV、作品集，投遞至 [email protected]，標題：「Tracle 垃可_（姓名）_（應徵職位名稱）應徵」，或是直接到招募平台申請。在收到您的應徵資料後，團隊將進行審閱，如果有下一階段機會，將於一週內與您 e-mail 聯繫。（審閱應徵資料的過程中，如團隊有更想了解的地方，會視情況與您電話聯繫）
• 第二階段（30-60 分鐘）：如第一階段各項條件符合，Tracle 會安排部門主管與應徵者線上面談。此階段會特別了解應徵者的工作能力，也讓應徵者對團隊有初步的認識。
• 第三階段（90-120 分鐘）：此階段將由創辦人與應徵者深入面談，並且觀察應徵者的人格特質、是否與團隊文化合適。也會談及應徵者對於職位的期待和未來的規劃。應徵者也可以了解辦公環境以及團隊氛圍。
• 正式錄取：歡迎加入 Tracle! 正式錄取的夥伴會由 Talent Team 安排到職前簽約，並且在到職日當天，我們會舉辦 welcome orientation 歡迎新夥伴的加入。接下來，在熟悉職位工作的過程中，展開為期 12 週的 on boarding 計畫，安排由創辦人、部門主管主講的課程，讓新夥伴能夠快速了解公司各面向的運作方式。每個階段結束後，如有進入下一階段，我們會在一週內通知。如未收到通知則代表未錄取。