● Memimpin penyelesaian masalah pelanggan yang kompleks dan berdampak tinggi yang diteruskan dari tim dukungan lini depan, terutama yang melibatkan pengguna VIP atau premium. ● Menganalisis tren eskalasi dan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi masalah sistemik serta mengusulkan solusi jangka panjang. ● Bekerja sama secara erat dengan tim produk, operasional, dan teknis untuk meningkatkan alur kerja dan pengalaman pelanggan. ● Menyusun laporan rutin dan analisis bagi pemangku kepentingan internal guna mendukung pengambilan keputusan dan peningkatan layanan. ● Membimbing agen junior dan melakukan pemeriksaan kualitas pada kasus yang diekalasi untuk memastikan standar layanan yang tinggi. ● Memastikan seluruh kasus premium ditangani dengan cepat, empati, dan akurat, serta menjaga tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

● Menangani pertanyaan, keluhan, dan eskalasi pelanggan melalui berbagai saluran (chat, email, dan telepon) dengan profesionalisme dan empati. ● Mengelola kasus premium dan prioritas tinggi, memastikan penyelesaian cepat serta kepuasan pelanggan. ● Berkolaborasi dengan tim lintas divisi (seperti logistik, pembayaran, dan operasional penjual) untuk menyelesaikan masalah kompleks secara efektif. ● Melakukan analisis kasus secara mendalam dan mengidentifikasi akar permasalahan untuk meningkatkan proses layanan. ● Menjaga dokumentasi kasus yang akurat dan memastikan tindak lanjut dilakukan tepat waktu. ● Memberikan masukan kepada tim internal untuk meningkatkan kebijakan, alur kerja, dan pengalaman pengguna. ● Mencapai dan melampaui target kinerja (KPI) seperti waktu respons, tingkat penyelesaian, dan skor kepuasan pelanggan.