近期將陸續整理我在群眾集資平台擔任平台顧問(a.k.a. 客戶成功經理 Customer Success Manager, CSM)的心路歷程,包含必備技能、客戶需求、客戶服務等,會透過一系列的文章來個別紀錄。
本篇會著重四個面向 (1) 什麼是客戶成功經理 (2) 日常工作 (3) 必備技能 (4) 如何培養,那我們就開始吧!
誰適合看這篇文章? ✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service、客服、平台專員有興趣的朋友
每個公司的職責都不一樣,客戶成功經理普遍定義是要協助客戶「成功」使用產品,但以我現在的群眾集資平台來說,則是包含 (1) 事前瞭解客戶需求、(2) 解決客戶執行專案遇到的問題、 (3) 協助客戶結案收尾,以及(4) 長期培養客戶關係。
另一個類似的職稱是客戶服務專員(客服 Customer Service),通常是負責解決贊助者、消費者的訂單、系統操作、退換貨、退款等問題。
區分方式是分成客戶成功經理主要是 To B(Business 客戶端)、客戶服務專員主要是 To C(Customer 消費者端)。
以我現在的群眾集資平台為例,客戶成功經理需要 負責的範疇
如下:
需求
。前期準備
,包含預算規劃、方案規劃、頁面製作。正式上線
,包含檢查頁面、檢查廣告投放狀況、檢視專案成效。專案收尾
,包含過程中的發布公告、專案結束通知、結款結案。維護客戶關係
。因為我們的工作內容不只是教客戶「成功使用一個產品」,而是引導客戶「在挖貝群眾集資平台這個產品上架專案,並成功執行一個專案」,因此所謂 成功的指標
包含:
實際上,每週的 工作內容
像是:
整體時程
:是否都有在進度內,包含問卷時間、上線時間、出貨時間。廣告投放狀況
:包含問卷廣告、上線廣告,針對廣告投放狀況提供客戶下一步的建議。集資頁面
的撰寫狀況:針對頁面排版、文案、設計素材,提供優化建議。公關媒體、KOL
的洽談狀況:針對客戶預算、樣品數量、樣品狀態,提供相對應的洽談建議。社群操作
的經營狀況:確認 FB、IG 貼文、電子報、問卷、聊天機器人、官網等。看起來有一點細、有一點雜,但其實這就是我的日常工作:
在尚未擔任此職位前,我以為管理 20 個專案就極限了,但後來才發現,只要找到一套專案管理的方法、建立大量服務客戶的 SOP,就能不斷自我突破,從原本 20 個,慢慢成長到現在可以同時管理 60 個專案,而這些專案分布在集資中、即將上線中、仍在準備中。
接續上面的工作內容,從廣告、設計、文案、社群、公關,都要了解操作流程,看起來客戶成功經理幾乎要是通才才能勝任?對也不對,因為我大部分的技能都是入職後才培養,一開始我也是專精在社群、文案,後來才慢慢累積廣告、公關、設計的經驗和敏度度。
每間公司的客戶成功經理所需技能都會不同,以我這個職位來說,基本上會需要:
(一)文案撰寫:要知道怎麼寫、怎麼幫客戶訂正、怎麼找出案例給客戶看
因為我們有時候需要幫客戶確認貼文文案、提供建議,因此我們需要知道產品型、議題型專案的文案各自要怎麼寫,甚至要能快速找出不同類型的文案,例如「計畫特色文」、「個案故事文」、「網紅推薦文」、「創辦人自述文」等各種寫法。
(二)廣告投放:要怎麼設定廣告後台、怎麼看數據、怎麼優化
雖然多數專案都是客戶自己投廣告,但難免會遇到客戶想諮詢廣告受眾設定、優化細節等,甚至有些還需要跟他解釋「企業管理平台跟加強推廣貼文的差異」。
(三)公關媒體:知道 KOL 合作流程、細節,不同領域適合的人選
像是找 KOL 開箱、找線上新聞媒體曝光,雖然這也是團隊要自己執行的項目,但不免會收到團隊詢問「3C 產品有沒有推薦的 KOL」、「親子產品有沒有推薦的 Youtuber」,有些經驗較少的客戶,還會詢問「邀約信怎麼寫」、「合作怎麼談」等基本問題。
(四)專案管理:確保自己服務客戶的上限
一位客戶成功經理身上可能同時有 15–60 個客戶不等(依不同專案等級、服務項目),而每個人的專案管理方式都不同,以我現在的工作狀態,基本上能做到掌握一個專案的 80% 狀況就差不多,不可能每個客戶的每篇文都要檢查,很多情況是讓客戶自己做,我們事後追蹤成效。
(五)業務談判:了解業務怎麼談進來的,了解如何與客戶談判
一個案子進案時,會先由業務去簽約,但無法保證簽進來的客戶都是乖乖照著合約走,有些客戶會簽約後又想砍收費金額,或是在沒有額外付費的情況下想索取更多服務內容,因此客戶成功經理有時也要充當業務的角色,跟客戶解釋當時業務簽的合約內容,有時也會依照客戶需求重新談判。
以上是歸納我自身有的技能,基本上也算是一位客戶成功經理/專員(Customer Success)需要具備的技能,但這些要如何培養呢?
只能說,實戰經驗、實戰經驗,終究需要實戰經驗。
從上述的廣告、設計、文案、社群、公關、業務,可說是六大常見技能,因此在培養能力的過程中,必須有意識的先累積至少 2–3 項,例如社群、文案、廣告,這 3 項只要有接觸到粉專經營,都比較有機會碰到。
而設計、公關、業務,則是要看公司人員編制,若有些分很細的職稱,可能會完全接觸不到,若沒有分這麼細,則是建議要盡可能去爭取嘗試的機會。
以上是客戶成功經理系列的第一篇,主要著重在四個面向 (1) 什麼是客戶成功經理 (2) 日常工作 (3) 必備技能 (4) 如何培養。
接下來我會再持續拆解了解客戶需求、激活客戶動機、不同客戶的溝通模式、處理抱怨的 SOP、盤點服務的優先順序等。