Insight khách hàng: Hiểu đúng để tìm trúng

Nghiên cứu của Gladly thực hiện vào năm 2020 cho thấy: 84% người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các thương hiệu cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Vậy nên, bạn có thể thấy, giờ đây, trong kinh doanh nói chung và digital marketing nói riêng, doanh nghiệp nào muốn thành công thì cần phải thấu hiểu insight khách hàng. 

Vậy insight khách hàng là gì? Vai trò insight khách hàng trong việc định hướng và ra chiến lược marketing của doanh nghiệp ra sao? Hãy cùng Cake tìm câu trả lời qua bài viết dưới đây.

Theo từ điển Oxford Learner’s Dictionaries, insight được định nghĩa là “the ability to see and understand the truth about people or situations”, dịch sang tiếng Việt có nghĩa: khả năng nhìn và hiểu biết đúng đắn, sâu sắc về con người hoặc tình huống nào đó. 

Nói cách khác, insight chính là những tảng băng chìm, ẩn sâu đằng sau những gì bạn đang nhìn thấy trước mắt. 

Ở cấp độ cơ bản nhất, insight khách hàng đơn giản là việc doanh nghiệp biết khách hàng mục tiêu của họ là ai để phục vụ cho đúng.

Ở cấp độ cao hơn, insight là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt về sản phẩm/dịch vụ (Unique Selling Points - USP), chiến lược truyền thông, cách tương tác và chăm sóc khách hàng,... để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Có 4 loại insight khách hàng phổ biến mà các doanh nghiệp có thể tiếp cận thông qua nghiên cứu, khảo sát khách hàng, bao gồm:

• Insight nhân khẩu học
• Insight động cơ mua hàng
• Insight phản hồi của khách hàng
• Insight về sở thích cá nhân

📍 Insight nhân khẩu học

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu insight khách hàng nhờ vào việc thu thập các dữ liệu về nhân khẩu học như:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Nơi cư trú
• Tình trạng hôn nhân
• Nghề nghiệp 
• Mức thu nhập

Thông qua những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể phác họa rõ hơn chân dung khách hàng mục tiêu, dự đoán xu hướng tiêu dùng để từ đó phát triển chiến lược sản phẩm và truyền thông phù hợp.

📍 Insight động cơ mua hàng

Hiểu rõ lý do đằng sau việc chọn mua sản phẩm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp định vị sản phẩm tốt hơn cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Các động cơ mua hàng thường bao gồm:

• Tính năng và chất lượng sản phẩm
• Cách sản phẩm được phân phối
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

📍 Insight phản hồi của khách hàng

Insight phản hồi của khách hàng là các thông tin giá trị được chắt lọc từ những phản hồi và đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ cũng như trải nghiệm mua sắm của họ với doanh nghiệp. 

Những thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và từ đó thúc đẩy doanh thu.

📍 Insight về sở thích cá nhân

Mỗi khách hàng đều có sở thích và mục tiêu riêng, điều này ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. 

Nếu doanh nghiệp có thể điều chỉnh thương hiệu sao cho phù hợp với những sở thích của khách hàng mục tiêu, đồng thời cung cấp các trải nghiệm đáp ứng các sở thích này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo được thiện cảm và biến họ thành những khách hàng trung thành.

Để hiểu rõ hơn về insight, chúng ta hãy cùng phân tích chiến dịch “Đi để trở về” của nhãn hàng Biti’s Hunter. Chiến dịch này đánh vào insight khao khát được đi để khám phá những điều mới lạ, để tìm thấy mục đích sống của mình, để biết trân trọng hơn những gì mình đang có ở giới trẻ.

Thay vì phán xét các chuyến đi của những bạn trẻ là thiển cận và xốc nổi, Biti’s Hunter ủng hộ các bạn trẻ theo tinh thần mỗi chuyến đi đều đậm chất và ý nghĩa, đi là để trưởng thành và khi trở về sẽ biết trân trọng hơn những gì mình đang có và sống tốt hơn mỗi ngày. 

Insight này tuy không liên quan trực tiếp đến sản phẩm của họ nhưng lại giúp Biti’s giành được sự chú ý của truyền thông và hồi sinh một cách ngoạn mục.

Bill Bernbach đã từng nói:

“Điều gì thôi thúc con người hành động, hành vi của họ bị chi phối bởi bản năng nào… Nếu bạn biết được những điều này về một người, bạn có thể chạm đến tận sâu thẳm tâm hồn họ.”

Vận hành một doanh nghiệp mà không dựa trên insight khách hàng cũng giống như bước vào một hành trình mà không có điểm đến hay la bàn.

Doanh nghiệp cứ đi mãi đi mãi nhưng không biết bản thân cần đi đến đâu và nên mang theo hành lý gì cho hành trình đó. Do đó, mỗi doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, cũng cần nghiên cứu insight khách hàng một cách chỉn chu vì insight sẽ giúp: 

1. Hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định dễ dàng hơn.

Insight được dùng để lý giải tại sao một sự vật, hành vi hay hiện tượng gì đó xảy ra. Vì vậy, insight sẽ giúp bạn dự đoán một ý tưởng nào đó có tiềm năng hay không.

Khi ý tưởng của doanh nghiệp được hậu thuẫn bởi insight thì lúc triển khai sẽ ít rủi ro và đem lại hiệu quả tốt hơn.

2. Nâng cao sự hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng.

Thông qua những insight đắt giá về hành vi tiêu dùng, nhân khẩu học, nghề nghiệp, thói quen, văn hóa, đặc trưng vùng miền..., doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ cũng như định hướng chiến lược marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm cũng như nâng cao sự hài lòng của họ.

3. Giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự phát triển thần tốc của công nghệ và kỹ thuật, dẫn đến việc sản phẩm của các doanh nghiệp không có nhiều khác biệt về tính năng như trước đây. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng không mua từ doanh nghiệp này thì họ vẫn còn vô vàn chọn lựa khác. Vậy làm sao để một doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt? 

Câu trả lời nằm ở việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho họ ở từng điểm chạm xuyên suốt hành trình mua sắm.

Để làm điều này, doanh nghiệp có thể tận dụng insight về sở thích cá nhân của khách hàng, tương tác trong quá khứ và lịch sử mua hàng để từ đó tạo ra các chiến dịch marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng nhắm đúng mục tiêu.

4. Giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng.

Một doanh nghiệp muốn xây dựng thương hiệu lâu dài, bền vững thì phải tìm cách giữ chân khách hàng hiện tại, biến họ thành khách hàng trung thành.

Việc thấu hiểu insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và suy nghĩ của khách hàng để từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng, giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Hai khái niệm market research (nghiên cứu thị trường) và insight khách hàng thường bị nhầm lẫn là một. Tuy nhiên thực tế, chúng có những khác biệt nhất định. 

• Nghiên cứu thị trường: Tập trung thu thập thông tin về quy mô thị trường, xu hướng, nhân khẩu học, đối thủ cạnh tranh và các dữ liệu khác. Nghiên cứu thị trường nhằm trả lời các câu hỏi như "Thị trường này lớn cỡ nào?" hoặc "Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp là ai?"
• Insight khách hàng: Tập trung vào hành vi, sở thích, nhu cầu, động lực và cảm xúc của khách hàng. Mục đích là để trả lời các câu hỏi như "Tại sao khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp?" hoặc "Khách hàng nghĩ gì hay cảm thấy thế nào về doanh nghiệp?"

• Nghiên cứu thị trường: Thường được sử dụng để lập kế hoạch chiến lược, phân khúc thị trường, xác định cơ hội và đánh giá tổng quan thị trường.
• Insight khách hàng: Hỗ trợ đưa ra các quyết định kinh doanh cụ thể, chẳng hạn như phát triển sản phẩm, chiến lược marketing, cải thiện trải nghiệm khách hàng và định vị thương hiệu.

• Nghiên cứu thị trường: Bao gồm phân tích ngành, phân tích đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường, thường sử dụng dữ liệu định lượng.
• Insight khách hàng: Tập trung vào việc tìm hiểu hành vi và sở thích của khách hàng thông qua các phương pháp nghiên cứu định tính như khảo sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm và quan sát.

• Nghiên cứu thị trường: Thu thập dữ liệu và thông tin để hỗ trợ việc ra quyết định chiến lược và lập kế hoạch thị trường.
• Insight khách hàng: Đạt được sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng để thúc đẩy đổi mới sản phẩm, hiệu quả marketing và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Nghiên cứu insight khách hàng là bước quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng mục tiêu. Những insight này là dữ liệu đắt giá để phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng cũng như định hướng và tạo ra các chiến dịch marketing thành công cho doanh nghiệp.

--- Tác giả: Liesel Phan ---