CRM 是什麼？CRM 工作、薪水、必備技能一次看！

近年來，國內的人口成長力道逐漸趨緩，在人口逐漸縮減的趨勢下，企業過往「吸引愈多消費者購買產品」的思維不再可行，取而代之的是「如何吸引顧客持續購買自家產品」，而當中的關鍵便是 CRM（ Customer Relationship Management，顧客關係管理）。

與客服不同之處在於 CRM 強調以「數據」解讀消費者行為，並以分析結果制定相關策略。本篇將依據介紹 CRM 的工作內容、薪資水平、求職管道與技巧。

一、CRM 的工作內容有哪些？

 CRM 是什麼？

 CRM 全名為 Customer Relationship Management，中文為顧客關係管理。企業能透過數據整合與分析，研究自身與客戶的互動過程，並根據消費者行為、偏好進行分類，進而挖掘維繫顧客關係的關鍵，以便更有效地擬定行銷策略。

 CRM 的工作內容

統整眾多 CRM 職缺，CRM 工作以「接觸顧客前／後」為分水嶺，分為以下兩大類工作：

接觸顧客前：

• 規劃會員制度與會員經營計畫
• 發想會員活動與企劃
  

接觸顧客後：

• 蒐集、分析消費者數據
• 將數據進行再行銷與運用
• 調整、更新會員權益
  

二、CRM 的薪水？CRM 的工作職缺哪裡找？

在台灣，CRM 是個相對新的職位，因此以下提供 CakeResum 上與 CRM 相關的 3 種職缺，供想嘗試 CRM 工作的你薪資水平與工作內容的參考。

1. CRM 會員數據分析專員

以公司規模約 5000 人的新光三越為例，CRM 會員數據分析專員的工作包含蒐集各式會員行為資料，建立分析模型，以此建構線上、線下行銷溝通模式與策略。

• 應徵條件：
  具客戶行為分析與應用相關經驗 / 具備統計知識如假設檢定、機率、抽樣
  / 熟悉資料探勘方法並具備結構化資料庫概念 / SQL 程式語言能力
• 加分條件：
  對商業議題敏銳 / 邏輯及問題分析能力 / R、Python 等程式語言
• 薪水待遇：$38,000 - $45,000 / 月

2. 資深會員行銷專員

以公司規模約 500 人的 KKday 為例，工作內容依新、舊客戶分為兩大類。

• 應徵條件：
  2 年以上電子商務網站行銷或 CRM 相關工作經驗 / CRM 數據監控、數據解讀與顧客行為分析之能力 / 具客群經營 （招募新會員、提升回購、活化未購會員）之能力和經驗 / 英文閱讀和溝通能力
  / 跨團隊協作能力 / 文案寫作與編輯能力 / 基本設計美感
• 薪水待遇：經常性薪資達 $40,000 / 月

3. CRM 經理

以公司規模 5000 人的上櫃公司瓦城為例，CRM 經理需負責建置集團內全品牌的會員忠誠度計畫，掌握會員消費行為模式，並透過數據追蹤活動成效、診斷成功關鍵，促進顧客與品牌的互動和黏著度。

• 應徵條件：
  5年以上 CRM 管理經驗 / 擅長會員數據彙整、比較、關聯、分析 / 擅長市場資料蒐舉分析
  / 具備良好溝通協調能力，樂於團隊合作亦可獨立作業 / 對工作積極負責，並願意接受挑戰
• 薪水待遇：$80,000 - $100,000 / 月

三、掌握 3 大 CRM 工作必備的求職關鍵

 1. CRM 工作必備的技能與特質

CRM 工作者需蒐集客戶意見、洞察當中的問題，並使用各式分析工具產出報告，最後與其他部門共同制定策略。依上述的工作流程，CRM 工作者必備的技能與特質分為以下 5 點。

• 同理客戶需求
  CRM 能蒐集顧客的第一手反饋，並依其制定解決方案。但制定出有效解方的前提為 CRM 工作者需站在顧客立場，蒐集相關意見，並思考在消費者體驗流程中未被滿足的潛在需求及問題為何，才能從中制定出有效的優化措施。

• 問題分析與洞察力
  在蒐集顧客反饋後，CRM 工作者還需具備挖掘核心問題的能力。例如顧客抱怨網站頁面不好使用，背後的真正問題是因為 UI／UX？還是因為產品分類不夠直觀？具備良好的問題分析與洞察力，才能使蒐集到的客戶意見有效轉化為企業改善的依據。

• 各式統計工具如 Excel、SAS、SPSS
  CRM 工作者需將蒐集到的顧客數據進行彙整、比較與分析，並導出解讀報告。因此具備良好的統計工具應用能力，將能在面對 CRM 相關工作時無往不利。

• 跨團隊溝通與協調能力
  在蒐集並解讀完顧客數據後，CRM 工作者還需將分析結果與其他部門協作，共同制定後續策略。例如發現舊客回購率較去年同期下降，便可與行銷部門討論產品的促銷方案，提升買氣。

• 對企業所屬產業或產品的背景知識
  若 CRM 工作者具備強大的產業與產品知識，將能在掌握先備知識的前提下，與其他部門更快產出有效解方。例如某產品的銷量下滑時，可與公司內另一樣與該產品具互補性的商品制定搭售策略，藉此提升消費者購買意願。

 2. 應徵 CRM 工作的履歷、求職信技巧

• 簡介中埋入 CRM 工作看重的特質
  簡介以 100 - 200 字為佳，建議在介紹中提及 CRM 工作所看重的特質與能力，如同理心、問題分析、溝通協調等能力，讓雇主在看到履歷的第一眼就肯定你對該職務的適任性。

• 學歷
  部分公司強調 CRM 工作者需具備統計、商管領域的學歷背景，若為相關科系畢業，則可在履歷及求職信中附註；若在求學階段中有數據分析、顧客關係管理的相關專案、研究計畫，也可簡單說明。

• 以經歷佐證應徵動機
  CRM 是一項注重數據分析與解讀的工作，因此在描述經歷時，需用實際的數字呈現，也可透過執行某專案前後的數字對比，來佐證你的問題解決能力。

 3. CRM 工作的職涯發展

在 CRM 領域中，職等愈大的職缺愈看重求職者的數據分析、解讀及應用能力，才能建立顧客動態行為模型，有效預測顧客購買潛力，因此具統計系背景且有行銷經驗的人才較為吃香。因此，若未來目標成為管理階層，則需加強自身的統計、程式語言能力，也需多累積跨部門的溝通協調力。若有意轉職，也可依 CRM 工作內容中所建立出對會員、用戶行為的敏感度，轉職至較著重行銷策略的會員行銷，或更側重研究消費者行為的用戶研究等領域。