圖 / 劉沛淇 近年來,國內的人口成長力道逐漸趨緩,在人口逐漸縮減的趨勢下,企業過往「吸引愈多消費者購買產品」的思維不再可行,取而代之的是「如何吸引顧客持續購買自家產品」,而當中的關鍵便是 CRM( Customer Relationship Management,顧客關係管理)。
與客服不同之處在於 CRM 強調以「數據」解讀消費者行為,並以分析結果制定相關策略。本篇將依據介紹 CRM 的工作內容、薪資水平、求職管道與技巧。
一、CRM 的工作內容有哪些? CRM 是什麼? CRM 全名為 Customer Relationship Management,中文為顧客關係管理。企業能透過數據整合與分析,研究自身與客戶的互動過程,並根據消費者行為、偏好進行分類,進而挖掘維繫顧客關係的關鍵,以便更有效地擬定行銷策略。
CRM 的工作內容 統整眾多 CRM 職缺,CRM 工作以「接觸顧客前/後」為分水嶺,分為以下兩大類工作:
接觸顧客前:
接觸顧客後:
蒐集、分析消費者數據將數據進行再行銷與運用 調整、更新會員權益
二、CRM 的薪水?CRM 的工作職缺哪裡找? 在台灣,CRM 是個相對新的職位,因此以下提供 CakeResum 上與 CRM 相關的 3 種職缺,供想嘗試 CRM 工作的你薪資水平與工作內容的參考。
1. CRM 會員數據分析專員
以公司規模約 5000 人的新光三越為例,CRM 會員數據分析專員的工作包含蒐集各式會員行為資料,建立分析模型,以此建構線上、線下行銷溝通模式與策略。
應徵條件: 具客戶行為分析與應用相關經驗 / 具備統計知識如假設檢定、機率、抽樣 / 熟悉資料探勘方法並具備結構化資料庫概念 / SQL 程式語言能力加分條件: 對商業議題敏銳 / 邏輯及問題分析能力 / R、Python 等程式語言薪水待遇: $38,000 - $45,000 / 月2. 資深會員行銷專員
以公司規模約 500 人的 KKday 為例,工作內容依新、舊客戶分為兩大類。
舊客:分析既有會員,藉由分群會員、配合公司業務發展重點,規劃客製化溝通方式, 藉以提升回購率、活化未消費之會員。 新客:針對不同渠道、參與不同 Campaign 加入的新客,規劃回購推廣活動。
應徵條件: 2 年以上電子商務網站行銷或 CRM 相關工作經驗 / CRM 數據監控、數據解讀與顧客行為分析之能力 / 具客群經營 (招募新會員、提升回購、活化未購會員)之能力和經驗 / 英文閱讀和溝通能力 / 跨團隊協作能力 / 文案寫作與編輯能力 / 基本設計美感薪水待遇: 經常性薪資達 $40,000 / 月
3. CRM 經理
以公司規模 5000 人的上櫃公司瓦城為例,CRM 經理需負責建置集團內全品牌的會員忠誠度計畫,掌握會員消費行為模式,並透過數據追蹤活動成效、診斷成功關鍵,促進顧客與品牌的互動和黏著度。
應徵條件: 5年以上 CRM 管理經驗 / 擅長會員數據彙整、比較、關聯、分析 / 擅長市場資料蒐舉分析 / 具備良好溝通協調能力,樂於團隊合作亦可獨立作業 / 對工作積極負責,並願意接受挑戰薪水待遇: $80,000 - $100,000 / 月
三、掌握 3 大 CRM 工作必備的求職關鍵 1. CRM 工作必備的技能與特質
CRM 工作者需蒐集客戶意見、洞察當中的問題,並使用各式分析工具產出報告,最後與其他部門共同制定策略。依上述的工作流程,CRM 工作者必備的技能與特質分為以下 5 點。
同理客戶需求 CRM 能蒐集顧客的第一手反饋,並依其制定解決方案。但制定出有效解方的前提為 CRM 工作者需站在顧客立場,蒐集相關意見,並思考在消費者體驗流程中未被滿足的潛在需求及問題為何,才能從中制定出有效的優化措施。
問題 分析 與洞察力 在蒐集顧客反饋後,CRM 工作者還需具備挖掘核心問題的能力。例如顧客抱怨網站頁面不好使用,背後的真正問題是因為 UI/UX?還是因為產品分類不夠直觀?具備良好的問題分析與洞察力,才能使蒐集到的客戶意見有效轉化為企業改善的依據。
各式統計 工具 如 Excel、SAS、SPSS CRM 工作者需將蒐集到的顧客數據進行彙整、比較與分析,並導出解讀報告。因此具備良好的統計工具應用能力,將能在面對 CRM 相關工作時無往不利。
跨團隊溝通與協調能力 在蒐集並解讀完顧客數據後,CRM 工作者還需將分析結果與其他部門協作,共同制定後續策略。例如發現舊客回購率較去年同期下降,便可與行銷部門討論產品的促銷方案,提升買氣。
對企業所屬產業或產品的背景知識 若 CRM 工作者具備強大的產業與產品知識,將能在掌握先備知識的前提下,與其他部門更快產出有效解方。例如某產品的銷量下滑時,可與公司內另一樣與該產品具互補性的商品制定搭售策略,藉此提升消費者購買意願。
2. 應徵 CRM 工作的履歷、求職信技巧
簡介中埋入 CRM 工作 看重的特質 簡介以 100 - 200 字為佳,建議在介紹中提及 CRM 工作所看重的特質與能力,如同理心、問題分析、溝通協調等能力,讓雇主在看到履歷的第一眼就肯定你對該職務的適任性。
學歷 部分公司強調 CRM 工作者需具備統計、商管領域的學歷背景,若為相關科系畢業,則可在履歷及求職信中附註;若在求學階段中有數據分析、顧客關係管理的相關專案、研究計畫,也可簡單說明。
以經歷佐證應徵動機 CRM 是一項注重數據分析與解讀的工作,因此在描述經歷時,需用實際的數字呈現,也可透過執行某專案前後的數字對比,來佐證你的問題解決能力。
3. CRM 工作的職涯發展
在 CRM 領域中,職等愈大的職缺愈看重求職者的數據分析、解讀及應用能力,才能建立顧客動態行為模型,有效預測顧客購買潛力,因此具統計系背景且有行銷經驗的人才較為吃香。因此,若未來目標成為管理階層,則需加強自身的統計、程式語言能力,也需多累積跨部門的溝通協調力。若有意轉職,也可依 CRM 工作內容中所建立出對會員、用戶行為的敏感度,轉職至較著重行銷策略的會員行銷,或更側重研究消費者行為的用戶研究等領域。