深度管理：冰山理論是什麼？怎麼用冰山理論解開職場人際難題？

職場上，有時處理「人」比處理「事情」更困難，我們會受老闆、同事、客戶等多方影響、為人際所擾，不過心理學常討論的的「冰山理論」（Iceberg Model）提醒，人的表面行為只是冰山的一角，情感、想法和動機隱藏在表面之下。

一個人際關係舒適、產值高的工作環境，能讓人一心一意投入工作，減少不必要的情緒成本之外，更可提高工作效率。如果是公司團隊中負責溝通協調的橋樑、專案管理、管理者等角色，不妨參考「冰山理論」的邏輯，和怎麼把冰山理論應用在多種職場情境。

「冰山理論」在心理學和組織行為學中廣泛應用，一開始源於佛洛伊德的理論，後由家族治療師維珍尼亞．薩提爾（Virginia Satir）延伸冰山理論。冰山模型將人的表層行為和言語比喻為冰山的一角，以探索冰山的全貌為目標，展開探索人的感受、知覺和期望。

我們工作上面對的老闆、同事、客戶等人、或我們自己的行為，大多是我們「選擇」公開的一面，其他表面上看不到、或容易被忽視之處，則是在水面下或冰山底下潛藏的關鍵部分。

舉例而言，假如一位員工上班遲到、下班早退、做事草率，執行專案時頻頻出包，乍看之下是一個讓人覺得完全不合格的工作者，但給出定論之前不妨想想看：這個員工當初錄用時是這個樣子嗎？他的狀況是短期或長期的狀況？為什麼他的工作表現出現了變化？等問題，接著延伸這些思考，進而與這個同事開啟對話，避免用單一思路「他變糟糕了」總結一個複雜事件。

如果管理者願意嘗試以冰山理論重新思考組織行為、團隊夥伴表現，則可以發現冰山理論的神奇之處，在於實際展開對話後，可能會藉由冰山理論顛覆你原本對表面上認知的結果，最終帶來非常不一樣的判斷和決策。

冰山模型（Iceberg Model）提供我們一種溝通的方式與新的思維，勿輕率地針對單一事件下結論。其中，使用冰山模型的一個關鍵在於多一點探索真相的好奇心，針對情緒、感性的本質回應，不被工作情境常利用的理性層面的條件、對話框住，許多職場上的人際問題或許就能迎刃而解。

進一步舉例，當一個部門間出現對彼此有競爭意識的同事時，雖然能夠讓組織保有競爭力和促進發展，不過當樹立、衝突事件明顯也增加，開始出現惡意傷害影響團隊氛圍的狀況時，則需要組織內的主管或調解者的介入，這時冰山理論就派得上用場了。

儘管解方不只一種，不過面對職場人際溝通難題，冰山理論會是一種非常好用的參考方針，以下提供 2 個常見的職場溝通案例：

資歷 5 年以上的 Maggie 認為自己平時工作認真，很有可能會接下小主管的位置。然而，公司卻安排了一個空降人才擔任主管。

起初，Maggie 只是在同事間討論新主管的能力不足，接下來，則公開表示不認同新主管的發布的工作目標，並按照個人的想法進行工作。時間一久，Maggie 對新主管積怨更深，在辦公室爆發吵架衝突，發動同事以不合作運動抵制新主管，辦公室的氛圍越來越緊繃。

在上述的案例中，事件的核心在於 Maggie 不滿自己沒有當上主管，所以對新主管百般刁難，應該是 Maggie 的問題較大，然而事情真是這麼簡單嗎？

用上述觀點進行敘事，自然會認為問題產生就是出在 Maggie。不過，如果套用冰山理論的思維檢視，會發現其實不管任何一個衝突，都應該要從雙方或多方的觀點切入。例如，為什麼新主管會讓資深的 Maggie 覺得能力不足？除了溝通目標上有問題，在其他日常工作中，新主管跟 Maggie 的溝通模式是如何？新主管的管理風格，在同事間實際被認同的程度是？背後原因是什麼？

透過冰山理論重新思索潛藏在冰山底下的這些問題，或許能帶來嶄新的思維和視角。

我們再舉個例子，這也是許多人在職場人際關係中非常熟悉的情境與狀況。

Tim 是一個爽朗健談、有天份又聰明的同事，但不知從何時起，Tim 每天上班打開電腦逛論壇，常常到別的部門聊天，儘管最小程度該做的工作還是有做，但最終成果平平，顯然與他的能力不符。

Kevin 則是一個非常認真看待工作的同事，對 Tim 只用了三四成的力道工作非常不滿。Kevin 認為 Tim 消極怠工，因此拒絕跟 Tim 合作，也在熟識的同事中帶頭批評 Tim 的工作態度。長久下來，同部門的同事分裂成兩個群體，互相不認同對方、形成協作困難。有些人不喜歡這個辦公氛圍，陸續考慮離職。

這個案例的最終結果在真實職場上不少見 —— 從內在自我的情緒衝突上升到外在表現、從對一個人的不滿變成小圈圈的角力。而這些問題在事件前期，都已有機會透過冰山理論觀察組織成員間的關係，儘早避免衝突與集體離職發生。

從上述 2 個職場例子察覺問題之後，接下來我們來談談實務上可以怎麼解。

冰山理論之下，並沒有可以魔法般瞬間「迎刃而解」的問題，也別期待 100% 處理好人際關係，首先，我們可以練習把關注點從「問題」轉移到「人」的身上。冰山之下，一個行為的成因是複合、複雜的，一個員工當下展現的表現，通常來自於過去時間、期間的累積，所以視野也要往回追溯，還原問題的發生點和原因。

開啟一段冰山對話的觸發點在於「好奇」，因為好奇所以想要了解，然後一步步探索對方的冰山感受。在上述 Maggie 案例，這段冰山對話可能從這裡開始：Maggie 對新主管的評價從何開始？當新主管上任時，Maggie 感受到的情緒是生氣、沮喪、不被認可？Maggie 對這份工作抱有什麼樣的期待、對自己的職涯期許又是？

職場應用中，如果想要深入冰山對話、善用冰山理論，不妨思考人與人之間連結的渴望、想要被認同和被接受的心情、釐清同仁想要展現出的價值等等，更可以進一步省思組織文化，例如是否常帶有負面評價、刻板印象、威權管理，或是被制度所困，投入時間去設計能鼓勵對話的工作環境。

現代社會和職場中講究效率，要求每件事快、狠、準，一旦員工認知自己像是工廠中的螺絲釘、聲音不易被聽見，團隊相處、人際關係的運作也必然會受影響，在這樣的快節奏步調之下，更凸顯了冰山理論的適用之處。

也因工作環境充滿了理性元素，比較少機會表達或揭露個人內心想法，導致不一致和矛盾產生，對於組織發展形成潛在的威脅。冰山理論作為一種溝通策略，可以幫助我們化解不同類型的問題，藉由了解情緒、覺察隱含的訊息，避免更大的衝突產生。

回到最開始的問答：如果你是公司團隊中負責溝通協調的橋樑、專案管理、管理者等角色，當團隊人際之間出現不論細微或激烈的矛盾，怎麼辦呢？理解冰山理論的思維模式，你大概能想像，這時先別急著妄下結論、評價他人，反之你可以選擇多了解各方的個性與特質，接納衝突與情緒，幫助大家瓦解心牆、真正理解彼此。

彈性地運用冰山理論，不只可以在職場上幫助團隊建立一個正向且有包容性的工作文化，增加溝通機會和降低職場衝突，對於整體組織發展和團隊營運上也將能帶來效益。