IT helpdesk là gì? 5 kỹ năng cần có để thành công

it-helpdesk-la-gi
Những điều cần biết về nghề IT helpdesk

Công nghệ ngày càng phát triển, nhiều xu hướng công nghệ mới ra đời cũng là lúc các ngành nghề liên quan đến IT lên ngôi. IT Helpdesk cũng là một trong những nghề đầy tiềm năng với nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam trong thời gian gần đây. 

Vậy IT helpdesk là gì? IT helpdesk làm gì? Kỹ năng cần thiết để theo đuổi công việc này và cơ hội nghề nghiệp IT helpdesk tại Việt Nam ra sao?

Cùng Cake bắt đầu hành trình khám phá “thế giới” nghề IT helpdesk để xem công việc này có phù hợp với bạn không, từ đó định hướng nghề nghiệp cho bản thân trong tương lai nha!

IT helpdesk là gì?

IT helpdesk là bộ phận chịu trách nhiệm giải đáp cũng như tư vấn các giải pháp, xử lý sự cố liên quan đến vấn đề kỹ thuật cho người dùng (hay còn gọi là end-user). 

Nhìn chung, IT helpdesk sẽ có nhiều loại hình khác nhau. Tùy vào nhu cầu mà công ty sẽ lựa chọn loại hình phù hợp, ví dụ như:

  • IT helpdesk nội bộ: Nhóm này giữ vai trò như “bác sĩ kỹ thuật” cho công ty. Họ sẽ phụ trách hỗ trợ các vấn đề liên quan đến sự cố máy tính, cài đặt phần mềm hay kết nối mạng. Họ cũng chịu trách nhiệm xử lý vấn đề, đảm bảo mọi sự cố kỹ thuật được giải quyết một cách hiệu quả.
  • IT helpdesk bên ngoài: Nhóm này hoạt động như “tổng đài chăm sóc khách hàng” liên quan đến vấn đề kỹ thuật. Họ giúp khách hàng giải quyết vấn đề về sản phẩm, trả lời câu hỏi kỹ thuật, cài đặt phần mềm hoặc phần cứng.
  • IT helpdesk thuê ngoài: Một số công ty sẽ chọn hình thức thuê bên thứ ba để hỗ trợ các công việc liên quan đến IT (hay còn gọi là outsource). Các bên này thường cung cấp đa dạng dịch vụ hỗ trợ từ cơ bản đến nâng cao tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp.
  • IT helpdesk hỗ trợ từ xa: Khi hình thức làm việc remote ngày càng trở nên phổ biến, công ty có thể tiếp cận các chuyên gia IT trên toàn thế giới. Việc này giúp tiết kiệm chi phí hơn so với việc duy trì một bộ phận IT helpdesk trong công ty. 

Sự khác biệt giữa IT helpdesk và IT support

IT helpdesk và IT support thường bị nhầm lẫn là giống nhau và có thể sử dụng thay thế cho nhau. 

Tuy hai vị trí này đều có điểm chung là yêu cầu khả năng truyền đạt thông tin mạch lạc, đặc biệt tới “dân không chuyên", từ đó có thể giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

Nhưng nếu tìm hiểu kỹ, bạn sẽ thấy hai vị trí này có sự khác biệt đáng kể về mục tiêu, cách tương tác với người dùng cũng như cách thức giải quyết vấn đề.

1. Mục tiêu

IT helpdesk tập trung giải quyết các vấn đề của người dùng và đảm bảo sự hài lòng của họ. IT helpdesk thường tiếp nhận rất nhiều yêu cầu hỗ trợ (hay còn gọi là “ticket”), đa phần liên quan đến các vấn đề về dịch vụ khách hàng.

Nếu sự cố nào vượt quá khả năng xử lý của bộ phận IT helpdesk, họ sẽ chuyển sang cho bộ phận IT support.

Ngược lại, tuy IT support không phải xử lý nhiều yêu cầu bằng IT helpdesk nhưng các vấn đề mà họ giải quyết sẽ phức tạp và yêu cầu trình độ chuyên môn cao hơn.

2. Tương tác với khách hàng

Là một nhân viên IT helpdesk, bạn phải sẵn sàng “đương đầu” với những khách hàng khó tính hoặc không có nhiều kiến thức về kỹ thuật.

Thông thường, nhân viên IT helpdesk sẽ đề xuất các giải pháp tiềm năng bằng phần mềm hỗ trợ thay vì đưa ra cách giải quyết kỹ thuật cụ thể, chi tiết cho vấn đề.

Trong khi đó, nhân viên IT support sẽ lắng nghe người dùng nhằm hiểu vấn đề, sau đó cẩn thận phân tích những việc cần làm để khắc phục.

3. Cách thức giải quyết vấn đề

Nhân viên IT helpdesk không nhất thiết cần có chuyên môn cao về kỹ thuật. Nhưng, họ bắt buộc phải hiểu sâu về các sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp, đồng thời nắm được các vấn đề mà người dùng thường gặp nhất.

Với vị trí IT support, nhân viên cũng cần có kiến thức tổng quát về sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là họ phải hiểu hoạt động bên trong của phần cứng, phần mềm để cung cấp giải pháp cho các vấn đề kỹ thuật phức tạp một cách nhanh chóng.

ky-nang-giai-quyet-van-de
Các bước giải quyết vấn đề trong công việc

Mô tả công việc của IT helpdesk

Ở mỗi công ty, mô tả công việc của IT helpdesk sẽ khác nhau. Mức độ công việc IT helpdesk nhiều hay ít sẽ tùy thuộc vào sản phẩm/dịch vụ cũng như quy mô của tổ chức.

Mô tả công việc của nhân viên IT helpdesk: 

  • Trả lời các câu hỏi liên quan đến IT qua email, điện thoại hoặc tin nhắn trực tuyến;
  • Tiếp nhận và giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà người dùng và các bộ phận khác trong công ty gặp phải liên quan đến mạng máy tính, phần cứng, phần mềm hoặc các ứng dụng IT;
  • Sao chép, nâng cấp và quản lý cơ sở hạ tầng quan trọng (ví dụ: máy chủ, hệ thống mạng);
  • Thu thập và đánh giá phản hồi của khách hàng, đề xuất các thay đổi cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng;
  • Tối ưu hóa, sửa chữa, bảo trì phần mềm và thiết bị;
  • Tìm cách khắc phục lý tưởng cho các sự cố thường gặp và hướng dẫn mọi người trong công ty cách giải quyết;
  • Thực hiện và quản lý các chính sách và quy trình để đảm bảo tuân thủ quy định bảo mật (Ví dụ: chính sách mật khẩu, chính sách sao lưu dữ liệu);
  • Phân loại và chuyển tiếp các yêu cầu phức tạp đến bộ phận thích hợp để giải quyết;
  • Lưu trữ các vấn đề thường gặp và cách giải quyết để tham khảo cho những lần sau, đồng thời xây dựng quy trình làm việc hiệu quả.

Nghề IT helpdesk cần trang bị kỹ năng gì?

Để theo đuổi nghề IT helpdesk, bạn cần trang bị những kiến thức và kỹ năng nhất định. Vậy yêu cầu để trở thành một nhân viên IT helpdesk là gì?

IT helpdesk cần học gì

Bạn cần có bằng tốt nghiệp cao đẳng/đại học hoặc tối thiểu tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành Công nghệ thông tin để trở thành nhân viên IT helpdesk.

Bên cạnh đó, bạn cũng có thể trang bị các chứng chỉ về Công nghệ thông tin hoặc chứng chỉ Microsoft Certified Professional (chứng nhận của Microsoft cho phép bạn chứng minh chuyên môn kỹ thuật của mình thông qua các kỳ thi nghiêm ngặt).

Ngoài kiến thức học thuật, bạn cũng nên bổ sung các kỹ năng mềm để có thể thành công với nghề IT helpdesk. Vậy những kỹ năng đó là gì? Hãy cùng Cake đọc tiếp nhé!

Những kỹ năng mềm cần thiết để trở thành IT helpdesk

  • Kỹ năng giao tiếp

Ở vị trí IT helpdesk, bạn chính là “gương mặt đại diện” của công ty để giao tiếp với người dùng khi họ gặp các sự cố kỹ thuật. 

Do đó, bạn cần biết lắng nghe và thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng dù ở bất kỳ tình huống nào.

Đa phần người dùng sẽ không có kiến thức chuyên môn về kỹ thuật nên trong quá trình hỗ trợ, bạn phải biết cách khơi gợi để khách hàng có thể miêu tả chính xác vấn đề của họ.

ky-nang-giao-tiep
Đọc thêm: Lợi ích của kỹ năng giao tiếp trong công việc
  • Kỹ năng làm việc nhóm

Công việc của IT helpdesk đòi hỏi sự tương tác với nhiều phòng ban khác trong công ty. Vì vậy, nếu không có kỹ năng làm việc nhóm tốt, bạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc cũng như khó hoàn thành tốt công việc được giao.

  • Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Một trong những bí quyết để trở thành một nhân viên IT helpdesk xuất sắc chính là luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

Điều này có nghĩa là bạn cần khiến khách hàng cảm thấy vấn đề của họ là ưu tiên hàng đầu của bạn, ngay cả khi vấn đề đó không phải là vấn đề nghiêm trọng.

  • Kỹ năng quản lý thời gian

Quản lý thời gian và làm việc nhóm là hai kỹ năng song hành với nhau. Bạn càng phối hợp hiệu quả với những người có thể hỗ trợ bạn hoàn thành trách nhiệm của mình thì bạn càng làm được nhiều việc hơn.

  • Tính kiên nhẫn

Mỗi ngày, bạn phải hỗ trợ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đôi lúc bạn sẽ không tránh khỏi việc gặp phải những tình huống khó xử và không thoải mái.

Nhưng dù là tình huống gì chăng nữa, bạn cũng phải đảm bảo tính chuyên nghiệp, tư duy tích cực cũng như khả năng ứng xử tốt.

Cơ hội nghề nghiệp IT helpdesk tại Việt Nam

🔎 Lương của IT Helpdesk là bao nhiêu?

Mức lương của nhân viên IT helpdesk sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm, lĩnh vực cũng như quy mô của công ty. Nhìn chung, mức lương trung bình của nghề IT helpdesk là 8.000.000 - 12.000.000 VNĐ/tháng

Nếu bạn luôn cầu tiến và không ngừng nâng cao kỹ năng chuyên môn thì mức lương của bạn chắc chắn sẽ được cải thiện tương xứng, có thể lên đến 20.000.000 VNĐ/tháng hoặc hơn.

🔎 Triển vọng nghề IT helpdesk tại Việt Nam

Nhìn vào bức tranh thị trường lao động ngành IT tại Việt Nam, không khó để bạn nhận thấy ngày càng có nhiều tổ chức tuyển dụng vị trí IT helpdesk.

Yêu cầu cũng không quá đặt nặng về vấn đề bằng cấp, miễn là kỹ năng và kinh nghiệm của bạn đáp ứng được yêu cầu công việc.

Bên cạnh đó, bạn có thể trau dồi thêm kiến thức và kinh nghiệm để “lấn sân” sang những vị trí khác của lĩnh vực IT như:

  • Chuyên gia bảo mật
  • Chuyên viên quản trị cơ sở dữ liệu
  • Chuyên viên quản lý IT
  • Chuyên viên quản lý dự án IT
  • Quản trị viên hệ thống,...


Kết luận

Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin, nhu cầu tuyển dụng nhân viên IT helpdesk tại Việt Nam ngày càng cao. Cake mong rằng với những chia sẻ trong bài viết này, bạn đã hiểu hơn IT helpdesk là làm gì, và có thêm thông tin hữu ích về kiến thức nghề nghiệp để định hướng phát triển bản thân trong tương lai nhé!

Đọc thêm: Tìm việc làm IT trên Cake: Đúng người đúng việc nhờ tích hợp AI

Cake là một trong các trang web tuyển dụng uy tín, được nhiều doanh nghiệp và ứng viên lựa chọn. Dù bạn đang tìm kiếm chương trình thực tập, việc làm online hay full-time thì đều có thể dễ dàng tiếp cận cơ hội nghề nghiệp mình mong muốn. Tìm kiếm việc làm phù hợp và ứng tuyển ngay hôm nay!

--- Tác giả: Liesel Phan ---

3 Benefits of Subscribing to Cake's Newsletter

  • Bi-weekly newsletter updates
  • Industry trends and skills recommendation
  • Latest job openings and job search information
Newsletter

More Articles you might be interested in

Latest relevant articles
Resume & CV
Nov 4th 2024

5 mẫu giấy xác nhận thực tập chuẩn nhất cho sinh viên năm cuối

Giấy xác nhận thực tập là minh chứng cho việc bạn đã hoàn thành khóa thực tập tại công ty. Hãy chuẩn bị thật chỉn chu để vượt qua học kỳ cuối thật tốt nhé!